SLA и техническая поддержка MySlot

Команда MySlot уделяет особое внимание надежности, безопасности и непрерывности работы платформы. Для обеспечения высокого качества обслуживания мы используем регламент поддержки (SLA — Service Level Agreement), который определяет сроки реакции на обращения и порядок устранения инцидентов.

Базовая техническая поддержка предоставляется всем клиентам MySlot в рамках действующей лицензии.

Время работы поддержки

Ежедневно, включая выходные и праздничные дни 09:00 – 18:00 (МСК)

Критический приоритет (P1)

Полная недоступность платформы либо невозможность использования ключевого функционала.

Примеры:

• невозможен вход в личный кабинет;
• недоступно создание или обработка заявок;
• недоступны основные функции системы;
• массовый сбой, затрагивающий большинство пользователей.

Срок реакции: до 1 рабочего часа Начало работ: до 2 часов Срок устранения: до 1 рабочего дня

Высокий приоритет (P2)

Существенная ошибка, влияющая на работу отдельных модулей платформы.

Примеры:

• ошибки интеграций;
• некорректное отображение данных;
• недоступность отдельных разделов системы.

Срок реакции: до 4 рабочих часов Срок устранения: до 3 рабочих дней

Средний приоритет (P3)

Ошибки, не препятствующие выполнению основных бизнес-процессов.

Примеры:

• ошибки интерфейса;
• проблемы с уведомлениями;
• некритичные сбои отображения данных.

Срок реакции: до 1 рабочего дня Срок устранения: до 5 рабочих дней

Низкий приоритет (P4)

Предложения по развитию платформы и запросы на доработки.

Примеры:

• новые функции;
• изменения бизнес-процессов;
• дополнительные интеграции;
• новые отчёты и аналитика.

Срок реакции: до 2 рабочих дней Оценка трудозатрат: до 5 рабочих дней

Поддержка пользователей осуществляется через:

• систему заявок MySlot;
• электронную почту;
• корпоративный Telegram-чат;
• персонального менеджера (для корпоративных клиентов).

В рамках базовой поддержки не выполняются:

• разработка нового функционала;
• доработка бизнес-процессов клиента;
• изменение интеграций со сторонними сервисами;
• настройка инфраструктуры клиента;
• устранение проблем, вызванных сторонним программным обеспечением;
• консультационные и проектные работы.

Подобные задачи выполняются в рамках отдельных договоров на развитие и сопровождение системы.

SLA не распространяется на:

• неисправности оборудования и инфраструктуры клиента;
• проблемы интернет-соединения клиента;
• сбои сторонних сервисов и интеграций;
• действия пользователей, приведшие к нарушению работоспособности системы;
• форс-мажорные обстоятельства.

Целевой уровень доступности платформы MySlot составляет не менее 99,5% в течение календарного месяца, за исключением времени проведения плановых технических работ, обстоятельств непреодолимой силы и случаев, перечисленных в исключениях из SLA.

Для компаний, которым требуется повышенная скорость обслуживания и гарантированное время реакции, доступна услуга расширенной технической поддержки — Коммерческий SLA.

Коммерческий SLA рекомендуется для клиентов, использующих платформу в качестве критически важного инструмента для бизнеса.

Стоимость

Подключение осуществляется пакетами расширенной поддержки:

• 5 часов — 20 000 ₽;
• 10 часов — 38 000 ₽;
• 20 часов — 72 000 ₽.

Неиспользованные часы могут переноситься на следующий месяц в рамках условий договора. Дальнейшие условия обслуживания и объём часов рассчитываются индивидуально исходя из потребностей клиента.

Мы постоянно контролируем работоспособность платформы, проводим резервное копирование данных, мониторинг инфраструктуры и профилактические работы для обеспечения стабильной работы MySlot.

Если у вас возникли вопросы по условиям обслуживания или требуется подключение коммерческого SLA, свяжитесь с нашей командой поддержки.